珠海社保打造“零距离、智慧化、全覆盖”服务

工作人员与办事群众“肩并肩”站在智能机前，协助办事群众办理业务。

　　11月25日，珠海市民黄女士来到珠海市民服务中心，在工作人员的指引下，向智能客服说出了自己的需求并扫描医保码，她需要的医保凭证就打印出来了。

　　当日下午，珠海社保窗口服务模式科技重塑暨智能客服蝶变发布会在珠海市民服务中心举办。即日起，珠海社保（医保）窗口服务创新推行“肩并肩”模式，全新智能客服上线。

　　此次珠海社保服务通过“空间重构、流程再造、服务下沉”三维改革，首创“肩并肩”社保经办窗口服务模式，以“零前台”为目标，打造“零距离、智慧化、全覆盖”社保服务新生态。

　　在珠海市民服务中心人社医保服务区，记者看到，窗口工作人员走出柜台，与办事群众肩并肩站在智能机前，细致讲解操作步骤，协助办事群众完成业务办理。

　　珠海市医疗保障事业管理中心党委委员、四级调研员党凌云介绍，“肩并肩”服务新模式的最大改变，在于借助手机“掌上办”、“一点通”智能机导办、平板办等手段，让窗口工作人员走出柜台，走到有需要的群众身边。

　　目前，珠海社保通过深度挖掘“珠海社保”微信公众号、珠海社保“一点通”智能机功能，实现社保全业务“线上办”，并推动服务前移，让流动服务专员深入基层，将社保政策送到千家万户。

　　此外，珠海社保智能客服利用大语言模型等前沿技术，实现了提升深度学习力、强化对话交流感、提高政策同步性三大功能突破。智能知识库还可以快速更新政策业务，实现精准检索、即时引用。

　　自今年10月份试运行以来，智能客服已累计解答6.1万人次咨询，导办1.41万次业务，单次人均交互由4.72次降低至2.05次，人均服务时长压缩56.57%，让社保咨询应答更精准、更快捷。

　　（来源：珠海特区报）